能夠感知和關(guān)心別人需求的能力會提升領(lǐng)導(dǎo)者的角色，同時增強他們的可信賴度，并會影響團隊成員的態(tài)度和情緒。

　　西蒙在制定決策時極其客觀、睿智，這是領(lǐng)導(dǎo)一個團隊所需要的技能，但是他的團隊成員經(jīng)常抱怨他過于直接的反饋方式、以及在處理問題時對人際關(guān)系不夠敏感。

　　珍妮領(lǐng)導(dǎo)著一個跨區(qū)域的團隊，她周圍的每個人都很喜歡她。然而，她做棘手的商業(yè)決策時總是猶豫不決，因為她過于考慮別人的想法和感受。

　　西蒙和珍妮不是特例，他們只是眾多管理者中的典型代表。然而成功領(lǐng)導(dǎo)者都具備的特質(zhì)之一，是他們與團隊成員工作的方式和對團隊成員需求的敏感度。這種能夠感知和關(guān)心別人需求的能力會提升他們作為領(lǐng)導(dǎo)者的角色，同時增強他們的可信賴度，并會影響團隊成員的態(tài)度和情緒。這種能感受和響應(yīng)他人情緒的能力被稱為“同理心”——這個詞已經(jīng)成為日常業(yè)務(wù)和個人生活中的流行詞。

　　“同理心”是西奧多?立普斯提出的一個心理學(xué)術(shù)語。立普斯是一名實驗心理學(xué)家，他認為同理心是人們把“自我”投射到另一個人經(jīng)歷上的一種現(xiàn)象。當(dāng)代心理學(xué)家把同理心分為兩種，一種是認知同理心，另外一種是情感同理心。

　　認知同理心是指一個人顯示出真正理解別人所處狀況的過程，而情感同理心是指一個人能夠親身體會別人所經(jīng)歷情緒的能力(即“將心比心”)。

　　同理心對領(lǐng)導(dǎo)者的重要性

　　領(lǐng)導(dǎo)力是基于處理復(fù)雜事務(wù)的績效，在大多數(shù)情況下，它需要一定程度的客觀性和果斷的決策能力。盡管很多證據(jù)顯示同理心在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和任務(wù)執(zhí)行中至關(guān)重要，但是它有時也可能會使人減弱在計劃、組織、解決問題和決策方面的領(lǐng)導(dǎo)能力。

　　認知同理心是讓領(lǐng)導(dǎo)者通過創(chuàng)建一個舒適、友好的氛圍來平衡他們和下屬的關(guān)系，同時鼓勵下屬自我高效工作。這種互動可以達到讓每個參與者“雙贏”的局面，同時領(lǐng)導(dǎo)者也可以體現(xiàn)良好的領(lǐng)導(dǎo)能力。此外研究表明，認知同理心越高，幸福感、個人成就感和職業(yè)滿意度也越高。

　　情感同理心涉及人們應(yīng)用與他人建立信任、密切關(guān)系和合作關(guān)系等技巧。這對最大限度提高員工參與度很重要，但可能會削弱客觀決策能力，并常常會導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

　　不同程度的同理心構(gòu)建四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　現(xiàn)在讓我們看看一個復(fù)雜的情況。假設(shè)一個明星員工S要求加薪，而他的領(lǐng)導(dǎo)L認為基于目前公司的政策和總體的情況，這個時候加薪不太合適。讓我們看看這四種不同類型的領(lǐng)導(dǎo)者會如何應(yīng)對這種情況。

　　1.管理型領(lǐng)導(dǎo)者

　　L: S，讓我跟你談?wù)劶有降氖虑椤８鶕?jù)公司的政策，員工需要滿足以下條件才有可能加薪：(a)(b)(c)……此外，薪資調(diào)整在每年年底才做決定。所以，目前沒有辦法給你加薪。到了合適的時間，我們會審核每個員工的工作表現(xiàn)和成績，并通知你提交加薪申請。

　　S:好的，謝謝。

　　點評：這種類型的領(lǐng)導(dǎo)者既沒有認知同理心，又缺乏情感同理心。因此，他們沒能捕捉到和下屬溝通感情的機會，這主要有兩個原因：一個是有意識的回避，因為他們無法處理別人的情緒；另一個原因是他們的確只關(guān)注自己的想法，使他們完全忽視他們的下屬/客戶的感受和顧慮。他們似乎完全沒有靈活性，完全依賴公司層級和職級來管理下屬。雖然下屬因為權(quán)力關(guān)系承認他們是自己的領(lǐng)導(dǎo)，但是下屬們并不覺得與其有融洽的關(guān)系，他們相互之間不管是身體上還是心理上有著很大的隔閡。

　　2.親民型領(lǐng)導(dǎo)者

　　L:哦是的，很抱歉聽到你說需要多很多錢。毫無疑問，你是很優(yōu)秀的員工，我非常體會你所說。我不想讓你覺得你受到不公平的待遇。對于加薪公司有著嚴格的規(guī)定，但是毫無疑問你理應(yīng)獲得加薪。我保證，我會盡力滿足你的要求，這樣才公平。

　　S:謝謝。你知道我老婆還沒找到工作，而且她懷孕了，所以我們正在計劃買一套大一點的房子。因為生活上發(fā)生了這些變化，所以經(jīng)濟上很拮據(jù)，這是我要求加薪的另一個原因。等我們搬到新房子，我會邀請你來做客。非常感謝你的幫助！

　　點評：這種親民型領(lǐng)導(dǎo)者的認知同理心低，但情感同理心高。他們鼓勵下屬分享情感，但他們很難管理下屬的情緒，并且他們往往很難或無法為下屬的情緒設(shè)定界限和規(guī)定。此外，親民型領(lǐng)導(dǎo)者做出的決策并不客觀，他們很難應(yīng)用行動計劃、決策和問題解決等管理技能。當(dāng)問題出現(xiàn)時，這種領(lǐng)導(dǎo)者更關(guān)注處理由問題而產(chǎn)生的情緒，而不是解決問題本身。這類領(lǐng)導(dǎo)者很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，因為他們?nèi)菀资艿絼e人情緒的影響；這種“將心比心”的同理心，在某種程度上會使他們精疲力盡。

　　3.情感型領(lǐng)導(dǎo)者

　　L:我完全理解你的要求，也非常認同你要求加薪的理由。毫無疑問，你理應(yīng)加薪。我們公司對員工加薪有相應(yīng)的規(guī)定，但讓我看看我能做什么。我會想辦法處理你的請求，但請給我一些時間看看該怎么做。謝謝你跟我談這些?；谀愕谋憩F(xiàn)，你有權(quán)提出加薪。

　　S:謝謝！你知道我真的需要更多的錢，因為我的老婆懷孕了，我們要買個新房子，而且她沒有工作，按現(xiàn)在這個情況，只有在她生完孩子之后才有可能去找工作。

　　L:我完全理解，因為我也親身經(jīng)歷過這種事情。不要擔(dān)心，我會盡全力幫助你的，祝你生活順利！

　　點評：情感型領(lǐng)導(dǎo)者的認知同理心和情感同理心都很高。他們?yōu)橄聦賱?chuàng)造一個溫暖、友好的環(huán)境，容易和下屬建立和諧輕松的關(guān)系。然而，他們可能無法很清楚地溝通公司的規(guī)章制度和基本規(guī)則，這可能會使自己為解決下屬的需求問題而陷入與下屬無休止的溝通中。這類領(lǐng)導(dǎo)者也會花很多的時間去想別人(下屬或客戶)會如何思考和感受，這種習(xí)慣耗時且他們獲得的也只是主觀的結(jié)果，因為我們無法準(zhǔn)確猜測到他人的想法和感受。通常，這類領(lǐng)導(dǎo)者需要一個情感同理心低的合作伙伴來執(zhí)行決策。

　　4.高效型領(lǐng)導(dǎo)者

　　L:我完全理解你的要求，也非常認同你要求加薪的理由。毫無疑問，你在這段時間表現(xiàn)優(yōu)異，我很欣賞你今天過來與我談話。讓我們討論一下你的加薪請求。公司會考量員工的成績和表現(xiàn)，也會通過加薪和獎金來回饋你們。按照公司的政策，加薪會在每年一次的董事會年度會議上進行討論，會議通常在年底召開。此外，公司給員工加薪還需要員工滿足以下條件：(a)……(b)……(c)。

　　如剛才所說，如果你繼續(xù)保持優(yōu)異表現(xiàn)，到時候公司會給你加薪。你覺得怎么樣？

　　S:謝謝你和我談話并告知公司的規(guī)章制度。雖然我很需要錢，但是我理解你剛才和我說的內(nèi)容，我會繼續(xù)努力來達到公司的要求。謝謝！

　　L:也謝謝你！期待你以后更好地表現(xiàn)，你的工作對你們團隊價值很大！

　　點評：這類領(lǐng)導(dǎo)者的認知同理心高，而情感同理心低，往往是最高效的領(lǐng)導(dǎo)者，他們能夠創(chuàng)造一個舒適、溫暖、向上的工作環(huán)境，與下屬建立融洽的關(guān)系。這類領(lǐng)導(dǎo)者的下屬和客戶感覺他們的問題得到了重視，同時，他們會覺得很有安全感，因為規(guī)則很清晰，而且行動、決策和解決辦法很客觀，不是基于情感或主觀臆斷。這種情況下同理心在領(lǐng)導(dǎo)力中發(fā)揮了積極的作用，有助于提高員工敬業(yè)度和生產(chǎn)效率！

　　如何培養(yǎng)同理心

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，很重要的一點是要積極培養(yǎng)認知同理心并合理控制情感同理心。能夠平衡這兩種同理心的領(lǐng)導(dǎo)者會讓員工產(chǎn)生“親密感”，并感覺得到了理解，同時，員工也會繼續(xù)高效工作，創(chuàng)建高績效的團隊，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，為實現(xiàn)公司目標(biāo)而努力。為了幫助你達到這種效果，這里和你分享一些從臨床心理學(xué)和頂尖領(lǐng)導(dǎo)者那里得來的經(jīng)驗：

　　先處理好自己的情緒。當(dāng)你心情不好的時候，是沒辦法好好傾聽他人的。

　　積極練習(xí)傾聽技巧。關(guān)注對方所說的內(nèi)容，識別和分析對方的情緒(比如，經(jīng)常說：“哦，這一定很難；難怪你不能做…，而不是說“如果我是你…”)

　　在心理或情感上保持距離。請記住，你所聽到的和你無關(guān)。例如，你可以說“聽起來這對你來說是段非常艱難的時期”而不是說“我為你難過?！比绻阌X得難過，這意味著你也受到了情緒感染，這也會影響你之后的決定。

　　保留你自己的情緒。當(dāng)你傾聽別人的情緒時，要表示理解，但是時刻記住，這件事與你無關(guān)。因此要控制你的內(nèi)疚感，尤其當(dāng)你所聽到的事情與你的行為無關(guān)時。不必感到難受，因為這會帶來不對等的關(guān)系。

　　雖然大家都同意同理心在日常領(lǐng)導(dǎo)中的作用越來越重要，但同樣重要的是我們作為領(lǐng)導(dǎo)者要區(qū)分不同的同理心。如果我們在人際溝通中能夠使用適量的認知同理心，并限制情感同理心，那么我們將會創(chuàng)造出理解與高度參與的文化，同時展示愿景和強大執(zhí)行能力。

　　[版權(quán)] Theano V. Kalavana博士，健康心理學(xué)培訓(xùn)專家，現(xiàn)任臨床溝通學(xué)助理教授職位。她的研究方向包括職場目標(biāo)設(shè)定，自發(fā)自律技巧，以及人際溝通技巧。Philios Andreou博士，是BTS公司的全球合作伙伴。他是BTS在亞洲、澳洲、非洲、中東、拉丁美洲以及南歐地區(qū)業(yè)務(wù)的負責(zé)人。他致力于跟各行業(yè)的頂尖領(lǐng)導(dǎo)者在戰(zhàn)略協(xié)同和領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域合作。

　　本文由Lilly Tang唐琳女士翻譯，唐琳女士是BTS公司中國區(qū)的總經(jīng)理，她致力于跟頂尖跨國企業(yè)和本土企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在戰(zhàn)略協(xié)同與執(zhí)行、戰(zhàn)略思維、商業(yè)敏感度等領(lǐng)域合作。